汽车售后服务工作心得

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汽车售后服务工作心得(一)

随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量,争取更多的客户,维修站也在想方设法服务更多的客户。那么,服务顾问应该怎样作好自己的工作呢,接下来我分享几点自己的看法。

——工作感悟

迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。为此要做到以下几点:一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本店的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉或者管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人员送上饮料,甚至用餐。

与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说:"你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现让顾客花钱买放心的服务方针。

车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上,与顾客一起检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳等,这样会加深顾客对4s店的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性还是偶然性等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛"加油、急刹车"、高速倒车与转弯等,这样会令顾客十分心疼车辆,特别是车上的高级音响、车载电器,不要轻易触碰。

填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括:一是顾客的姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程,以及油量等信息;二是进店维修的具体项目内容、要求完成日期,以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客的签名。托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份4s店留底。托修单上措词要严谨。

估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响顾客源。在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件,对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期,即预定交车时限时,应考虑周到,并留有余地,如待料、维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定,就要尽一切努力来完成,否则,对顾客和4s店都会带来一些不必要的损失。

竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后,对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节,必须认真、仔细、彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单,核对所有修竣项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好,尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确认没有问题以后,方能通知顾客来接车。

竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心,并应主动配合顾客路试验车,随时作些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独验收或试车,以免因小失大。验车时一定要克服烦躁心理,耐心地配合顾客进行验收,使他们高兴而来,满意而去,因为这直接关系到顾客以后是否再回头。

遇到维修质量(品质)问题时要虚心

修竣车辆交付使用后,遇到顾客返店咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要态度诚恳,虚心倾听并认真做好记录,然后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清楚,给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错,要么找车间主管,要么找售后经理,这样势必会让维修业务受到损失。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用,就是以顾客为中心,去组织和协调各部门的工作,这样才能真正达到顾客满意。

汽车售后服务工作心得(二)

前段时间,在朋友圈中有朋友写了这四句话,感觉很不错,概括的也比较全面。心有所感,就自己的心得阐释一下。

何为"基础工作"老生常谈的一句话:细节决定成败。

形象方面(档次感):

1)墙:

你的墙清爽吗?风格一致吗?是不是乱糟糟的感觉?我们在抓现场管理的时候,更多的是眼睛向下看:地面干不干净?东西摆没摆整齐?然而,很多单位在墙面管理上确实很随意:张贴物尺寸、颜色、、材质、位置等五花八门,想往哪里贴就往哪里帖,哪里有空贴就往哪里帖。一些高端品牌也存在这样的现象。给客户总是一种乱糟糟的感觉,信息混杂,视觉凌乱,心情莫名其妙就变得心烦,急不可耐。

张贴物来自三个方面:政府、厂家、店家。哪里帖什么?尺寸、材质、配色如何统一?哪些需要定时换?等等。这些都需要管理者设计和规划,而不是随性而为。换个领导换个风格,我曾在一家店里面看见历经四任负责人的风格,各领风骚。

2)厕:

在很多4s店,其实即使你是第一次去,需要方便的时候是不需要询问工作人员的,也不用看标示。只要你的鼻子没有鼻炎,就能很快找到"轻松堂".

这一点真的要学习五星级酒店,不是要求你要多奢华,而是要多干净,常保持。老楼曾经去一个单位做辅导,里面的纸篓,我在那里几天,都满了也没人清理。城市级别越往下,问题越严重中。老楼遇到的一个奇葩单位也很有意思:店内的洗手间门上写了"厕所已坏,请勿使用",然后在院子里面修了一个"世界级"旱厕!

能把厕所管理好的单位,我相信销售、服务业绩一定不会差!因为,为他人着想,才会关注细节,才会用心!

3)笑:

这里主要说的是礼仪和着装,其实这个话题看起来简单,实际很复杂,涵盖了很多方面的因素。

天气因素:冬冷夏热,工作环境能否让员工舒适一些?有些单位为了所谓的"开源节流",空调舍不得开,暖气舍不得放,看似省钱,却伤了员工的心。有些单位生搬硬套制度,美其名曰"厂家规定的",你以为是新闻联播里面开会吗?气温都三十几度了,车间温度超过四十五度以上,服务顾问还要带领带,这样的领导你最好来体验一下!

激励因素:有人说员工不开心或者离开,要么钱给少了,要么受了委屈。好的激励政策在一定时间内是可以很好地激发员工的热情,乐于工作。不然,每天看到的都是"苦瓜脸".当然,这个问题是个比较复杂的,纠结的,需要从财务角度从根源来设计整个薪酬绩效考核制度,并且如何打造企业文化及福利也是重要的手段。不仅仅是踢场足球,搞个什么运动会就是打造企业文化了。

自身因素:员工自我的改变和提升,也是很必要的。再苦再累也是一种锻炼和修行。"舒服死了"是很短暂的,长时间的一定是死人。

效率方面(专业)

涉及效率有很多方面,很多细节。这里只讲讲工具车及工具管理作为一种细节的感知。

我在一家公司做辅导时,特意要求针对维修项目工具必须一次拿出来,就像做手术一样,把放在工具车表面,工具箱只能打开一次。依次摆放好。这个需要设计好。这样,即专业又有效率,并且不会漏项。有客户在旁边也会增加其技术信任和质量认可。很多单位的工具箱外表是干净的,工具摆放却很随意,技师来来回回找工具,有的乱的一塌糊涂,找工具的瞬间让我想起了《盗墓笔记》里面的摸金校尉----你不是在找工具,你是在找"宝物".

所谓的基础工作还有很多,说是保障也好,前提也罢。其实就是坚持抓细节,多关注一些微不足道的小事情,持之以恒。海底捞的一些细节感知和捕捉确实值得我们去体会和模仿。

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